การสร้างระบบ กำหนด KPI ให้กับพนักงานร้านอาหารของคุณ

การตั้งค่า KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) สำหรับพนักงานร้านอาหารเป็นสิ่งสำคัญในการติดตามผลการปฏิบัติงานของพวกเขาและให้แน่ใจว่าพวกเขาตรงตามมาตรฐานการบริการที่กำหนด เมื่อคุณมี KPI แล้ว การบูรณาการเข้ากับ PC Workstaion และ Software ต่าง ๆ จะเป็นขั้นตอนถัดไป

แต่มันจะไม่เกิดขึ้นเลยถ้าคุณไม่เข้าใจว่าควรวัดผลอะไรกับตัวพนักงานบ้าง

พนักงานต้อนรับ และพนักงานเสริฟ

• คำติชมจากฝ่ายบริการลูกค้า: สร้างระบบแสดงความคิดเห็นภายในร้าน หรือออนไลน์ เปิดรับคำติชมต่าง ๆ จากลูกค้าโดยตรงเพื่อวัดระดับความพึงพอใจ

• อัตราการหมุนเวียนโต๊ะ: เนื่องจากโต๊ะในร้านอาหารมีจำนวนจำกัด ดังนั้นการเก็บค่าต่าง ๆ เพื่อมาคำนวณรอบลูกค้าต่อโต๊ะ ต่อเวลา และการบริการลูกค้าของพนักงาน จึงเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานต้อนรับมีหน้าที่ดูแลให้ลูกค้าได้โต๊ะอย่างรวดเร็วตามคิวที่เข้ามา ดังนั้นจึงสามารถนำประสิทธิภาพการทำงานตรงนี้มาให้คะแนนได้

• ความแม่นยำของคำสั่งซื้อ: วัดจำนวนข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในคำสั่งซื้อ เวลาที่พนักงานรับออเดอร์ ก็เป็นไปได้ว่าจะลงข้อมูลผิด ผลที่ตามมาก็คือ เกิดการสั่งงานผิดไปที่ครัว และการตัดสต๊อก ดังนั้นคะแนนการทำงานตรงนี้จึงมีความสำคัญ เพราะมันหมายถึงกำไร และขาดทุนของคุณเลยทีเดียว

• ทักษะการขายต่อยอด (upsell) : ติดตามความถี่และอัตราความสำเร็จของพนักงานในการโปรโมตเมนูพิเศษ เครื่องดื่ม หรือของหวานให้กับลูกค้า โดยปกติแล้วร้านอาหารมักจะมีโปรโมชั่นต่าง ๆ ออกมาเพื่อกระตุ้นความสนใจของลูกค้า ซึ่งกำหนดราคาให้ถูกลง เพื่อดึงลูกค้าเข้ามา ซึ่งกำไรจริง ๆ อาจเป็นเมนูอื่น ดังนั้นการทำ กำไรที่พนักงานทำได้ต่อคน หรือยอด % การขายต่อยอดที่เกิดขึ้นของพนักงานคนนั้น สามารถบ่งบอกได้ว่าพนักงานคนนั้นขายเก่งหรือไม่

พนักงานหลังบ้าน (เชฟ กุ๊ก เครื่องล้างจาน)

• เวลาเตรียมอาหาร:การวัดเวลาที่ใช้ในการเตรียมอาหาร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าอยู่ภายในมาตรฐานที่ตั้งไว้เป็นเรื่องสำคัญ หากการเตรียมเมนูอาหารต่าง ๆ ไม่มีการกำหนดเวลาที่ควรจะเป็น จะทำให้ลูกค้าต้องรอนานเกินไป และนั่นหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า การกลับมาใช้บริการซ้ำ หรือ cost ที่เพิ่มขึ้นทันที เพราะคุณทำกำไรต่อชั่วโมงได้ลดลง แต่อย่าลืมว่าควรตั้งเวลาให้เหมาะสมกับคุณภาพการจัดทำอาหารเมนูนั้น ๆ ออกมาด้วยเช่นกัน

• การสูญเสียอาหาร: ติดตามปริมาณอาหารที่สูญเสียไประหว่างการเตรียมและพยายามลดปริมาณอาหาร เงินไม่กี่บาทรวมๆ กันก็กลายเป็นเงินมาก ธุรกิจอาหารจำเป็นจะต้องนับความสูญเสียทุกเม็ดกันเลยทีเดียว เพราะเป็นธุรกิจที่เกิด transaction ค่อนข้างถี่ และมากต่อวัน ดังนั้นจึงควรกำหนด KPI เป็นคะแนนของพนักงาน เพื่อดูว่าคน ๆ นั้นสร้างความสูญเสียให้กับวัตถุดิบ หรืออาหารมากน้อยแค่ไหน

• ความสม่ำเสมอของอาหาร: ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารสชาติ การนำเสนอ และคุณภาพของอาหารยังคงสม่ำเสมอ คุณภาพต้องมาพร้อมความสม่ำเสมอ หากวันนึงทำดี อีกวันนึงทำไม่ดี เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่มั่นใจในรสชาติ และคุณภาพก็ยากที่จะกลับมาใช้บริการใหม่ อย่าลืมว่าค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดเพื่อดึงลูกค้าเก่าไว้นั้นถูกมาก เมื่อเทียบกับราคาที่ต้องจ่ายไปเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ เพียงแค่คุณต้องสร้างความประทับใจให้ได้เท่านั้นเอง

สำหรับพนักงานทุกคน

• การเข้าร่วมประชุมและการตรงต่อเวลา: ติดตามการตรงต่อเวลาและอัตราการเข้างานของพนักงานทุกคน หน้าที่ของเจ้าของกิจการคือการสร้างทีมที่แข็งแกร่ง แต่ทีมจะเป็นแบบนั้นไม่ได้หากมีคนไม่รับผิดชอบต่อเวลา และหน้าที่ของตนเอง การเข้าประชุม และการเข้างานตรงเวลาจึงเป็น KPI พื้นฐานอยู่แล้ว ที่จำเป็นจะต้องมี คำถามต่อมาคือ หากพนักงานทำในส่วนนี้ได้ดีคุณจะมีการให้รางวัลพิเศษเป็นขั้นบันไดหรือไม่ เพื่อที่จะให้เกิดบรรยากาศที่ขึงขัง ตรงต่อเวลา มากยิ่งขึ้น

• การทำงานเป็นทีม: ประเมินว่าพนักงานทำงานร่วมกันได้ดีเพียงใด โดยเฉพาะในช่วงเวลาเร่งด่วน ที่จริงในส่วนนี้ค่อนข้างที่จะยาก หากจะประเมินเป็นคน ๆ ไป ดังนั้นคะแนนของทีมในภาพรวมอาจนำมาปรับใช้ได้เช่นกัน อย่างไรก็ตามเพื่อนร่วมทีมก็สามารถให้คะแนนกันและกันได้ เพื่อที่คุณจะรู้ว่าทีมกำลังมีใครเป็นจุดอ่อนหรือไม่ มีปัญหาความขัดแย้งระหว่างร่วมงานกันหรือไม่ และจะแก้ไขอย่างไร

• ความคืบหน้าการฝึกอบรม: ติดตามความคืบหน้าของพนักงานใหม่ในช่วงระยะเวลาการฝึกอบรม ในทุก ๆ ธุรกิจการอบรมเป็นสิ่งสำคัญ ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ ก็คือระบบ IT ต่าง ๆ ของร้านอาหารคุณเองยังต้องเปลียน ต้อง upgrade เรื่อย ๆ ตัวบุคคลากรก็เช่นกัน ดังนั้น ควรมีตารางอบรมที่ชัดเจน และมีการให้คะแนนพนักงาน ที่ได้เข้าอบรมตรงตามตาราง และมีการสอบวัดระดับทุกครั้ง

การสร้างระบบ IT แบบบูรณาการเพื่อรองรับระบบ KPI ของพนักงาน

ในเบื้องต้นคุณจะต้องมี PC Workstation, UPS, HDD Storage, Network & Security หรือหากเริ่มมีระบบที่ใหญ่ขึ้นคุณก็อาจจะต้องการ Server ของคุณเอง เพื่อให้การทำงานทุกอย่าง ระหว่างสาขาสามารถเชื่อมต่อกันแบบออนไลน์ได้สะดวกมากยิ่งขึ้น ทีนี้เรามาลองดูกันว่าจะทำอย่างไรเพื่อจะสร้างระบบ KPI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเลือกซอฟต์แวร์

• เลือกซอฟต์แวร์การจัดการร้านอาหารที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้คุณสามารถป้อน KPI เฉพาะได้ ไม่ใช่ทุกระบบที่รองรับการคำนวณ KPI สำหรับการทำธุรกิจร้านอาหาร คุณควรศึกษา feature ที่มากับระบบต่าง ๆ เหล่านี้ให้ดี อย่าเอาราคาถูกเข้าว่า เพราะหากระบบไม่ดีคุณจะเหมือนปิดตาทำงาน ไม่รู้ความเคลื่อนไหวที่แท้จริง ซึ่งจะแปลงออกมาเป็นค่าของ KPI ได้ ระบบดีก็มีชัย ระบบห่วยพาคุณเจ๊งได้นะครับ…

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคุณสมบัติสำหรับการรวบรวมข้อเสนอแนะ การติดตามเวลา ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ การรายงานการขาย ฯลฯ

ระบบป้อนข้อมูลได้ง่าย เร็ว สะดวก และมีประสิทธิภาพ

• รองรับการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง: เพื่อให้คำนวณ KPI ได้ง่าย และรวดเร็ว เช่น คะแนนรีวิว หรือผลตอบรับจากลูกค้า ควรจะทำ flow ของการทำงานให้ชัดเจนว่าลูกค้าจะเข้ามาให้คะแนนส่วนนี้ได้อย่างไร เช่นเป็นการป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบด้วยตนเอง หรือให้พนักงานกรอกให้ เป็นต้น

• การป้อนข้อมูลอัตโนมัติ: ผสานรวมระบบ POS ของคุณเพื่อติดตามยอดขาย ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ อัตราการหมุนเวียนของตาราง ฯลฯ โดยอัตโนมัติ

การเข้าถึงข้อมูลธุรกิจ และตรวจสอบได้แบบเรียลไทม์

• เพราะข้อมูลที่ดี คือข้อมูลที่เป็น “ปัจจุบัน” ดังนั้นคุณควรจะมีระบบที่ update ตัวเองตลอดเวลา สะท้อนถึงข้อมูลที่เป็นปัจจุบันจริง ๆ และจะต้องมี dashboard ส่วนกลางที่คุณสามารถเข้าไปดูข้อมูลต่าง ๆ เพื่อตรวจข้อมูล และวัดประสิทธิภาพการทำงานของร้านอาหาร หรือสาขาได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณ หรือบุคคลาคนผู้มีอำนาจตามแผนกที่เกี่ยวข้อง สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาได้ทันที

• ระบบควรวิเคราะห์ข้อมูลได้ดี ซึ่งควรจะมาพร้อมกับเครื่องมือในการวิเคราะห์ต่างๆ เพราะข้อมูลที่เก็บเข้าสู่ระบบ จะยังเป็นข้อมูลดิบ (Raw Data) ดังนั้นจึงจะต้องมีระบบประมวลข้อมูลอีกทีหนึ่ง เพื่อให้กลายเป็นข้อมูลที่พร้อมนำไปใช้ในการตัดสินใจ (Insight) ซึ่งเป็นการตีความข้อมูลดิบ นำไปสู่การมองหาแนวโน้มการเติบโตธุรกิจ ระบุจุดบกพร่องที่ต้องแก้ไขปรับปรุง ทำให้เกิดการเสริมจุดแข็ง อุดจุดอ่อนให้กับการปฏิบัติงาน และบุคคลากร

ระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

หากร้านอาหารของคุณใช้ระบบอื่น ๆ เสริมเข้ามาด้วย เช่นระบบ POS ระบบจองโต๊ะออนไลน์ และระบบคลังสินค้าบางอย่างที่มาแยกกัน คุณควรจะดูให้แน่ใจว่าสามารถนำมาเชื่อมโยง หรือปรับใช้กับระบบ KPI ของคุณได้

ด้วยการสร้าง KPI ที่ชัดเจนร่วมกับ การใช้ซอฟต์แวร์ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่เหมาะสม เจ้าของร้านอาหารและผู้จัดการสามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงาน ให้รางวัลพนักงานที่มีประสิทธิภาพสูง และระบุส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแค่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังรับประกันประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าอีกด้วย